电商客服外包/在线客服外包/天猫淘宝客服外包,如果收费的,市场的价格是多少


售后类型的客服外包/呼叫中心外包

和外呼类型的客服外包/呼叫中心外包属于不同的类型,市场的价格也不同,运作方式也不同。

1, 一线城市特指北上广深,坐席价格比非一线城市价格高出50%以上,一般的项目都不太考虑一线城市和二线城市承接(ZF类型项目除外);

2,售后类型的项目,最重要的两个底层逻辑就是提高效率,成本和满意度之间的平衡。

电商客服外包/在线客服外包/天猫淘宝客服外包一,职场客服模式:售后客服目的是提升客户的满意度

1,规范化管理大型基地和三线城市报价在6000元每月左右

2, 质检比例:根据项目情况,一般比例是在3%—8%(质检报告只针对大商家)。

3, KPI的制定需要双方磨合一个月之后方可制定,我方会根据前面一个月的整体服务情况来制定具体的KPI考核制度。

4, 岗前培训及考核,商家考核通过后安排上岗,按1:1.5-1.2比例录取客服上线服务

一般培训期间是按照1:2或者1:3的比例参培,正式上线以后按照1:1.5的人员储备,避免高峰期或者遇到突发情况,人员紧缺的问题。

5, 在线售前加上简单售后报价

1)按照咨询量的报价模式——

通常全天50以内的咨询量收费大概是2500元左右;

全天50-100的咨询量收费大概是3000元左右;

全天100-150的咨询量收费大概是4000元左右;

全天150-200的咨询量收费大概是5000元左右;

全天200-300的咨询量收费大概是6500元左右。

2)零底薪方式:不收取客服底薪,直接按店铺销售额计算客服销售提成

3)低底薪加提成的方式:2500-2800元/人/班次的底薪+客服销售额的2%-3%的提成

4)固定薪资包月的方式:针对成熟的店铺;最低6000元/月。

6, 在线售后单独报价:5000-6500元/人/月

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报价参考:人员类别人员数量单价(元/月)小计话务坐席14650091000在线坐席4650026000班组长2680013600主管175007500质检168006800小计22144900国家规定节假日节日当天按照3倍结算,剩余天数按照2倍结算,日常加班按照双倍结算(标准工时=21.75*8,超出标准工时均按照加班计算)

7, 法定节假日另外计算;

8, 短期客服/临时客服:

短期客服通常是指临时客服、假日客服、平常的促销活动客服、618大促、双11大促、双12大促等客服。服务时间短,对服务的质量要求低,通常提前3天左右给客服进行培训了就可以胜任。

9, 目前正在大规模外包客服的公司有:

移动增值类型业务

滴答、滴滴等打车业务

航空公司以及各大旅行公司的客服业务

各大保险公司的客服业务

各大银行、基金等大型金融的公司的一线客服

各大电商平台的在线客服

10,全国比较聚集的客服基地一览:

山东滕州、潍坊等地有大型客服基地

内蒙古大型客服基地;

贵阳大型客服基地;

辽宁大型客服基地;

江苏昆山客服(现在成本跟二线城市齐平);

安徽合肥、安庆等客服基地;

陕西西安、安康等客服基地;二,云客服(客服众包,目前比较流行的低成本高效率的方式):

1, 在线售前:

单班咨询量0-60个 1500元(7*8h每月)

60-120个 1900元(7*8h每月)

120-200个 3000元(7*8h每月)

200-350个 4500元(7*8h每月)

2,在线售后:

淘宝系列是5100元/月/席位/每天8小时,非淘宝系是5400元/月/席位/8小时

3,语音客服报价:

3, 短期和临时客服:临时客服(双11,大促等活动的临时客服)平常工作日的报价一般是280元/人/班次,法定假日的报价一般是300-400元/人/班次。三,如何考察客服外包中心:

1, 公司的名称,注册时间,可以从企查查上查询:

注册时间短,意味着服务的不稳定,以及内部管理团队的不稳定。

2, 注册资金:注册资金小,也可能意味着公司的实力很小,而且不太注重自己的口碑。

3, 股东人数:了解公司的股权结构,了解实际控制人。

4, 职场模式:校企模式,还是纯职场模式为主的,还是云客服为主的。

5, 战略方向:了解公司的战略方向,看他的未来发展的规划。

6, 硬件条件:场地的面积,卡座数量,客服的数量,宽带是否有两条宽带并行的,有没有UPS电源做备份的;用的是自己的呼叫系统还是别人的呼叫系统的软件。

7, 经验能力:之前的经验主要是在呼入的还是呼出的。正常来说,呼入的管理模式和呼出的管理模式是很不一样的;呼出的项目,强调的是产出,一般都是兼职的居多;呼入的项目强调的是稳定性,一般是全职的居多。

8, 负责的人沟通水平:负责人是关键因素之一,人是一切的根本,对负责人要去了解他的风格,信誉,市场口碑,做事情的态度,管理风格,性格,管理理念。

一般来说说话特别漂亮的,说话特别夸大的,非常容易称兄道弟的,一般都是社交型的,实干能力都很弱。

9, 账期的承受能力:一般不能承担任何账期的,一般实力都比较弱;

10, 所处城市的情况:人员的供给量,招聘的渠道要去了解。

11, 拥有的资源:拥有的自己的独特的资源,是政府关系好,还是对这个行业理解深,还是招聘有能力,还是文字能力很强,还是经验很丰富等等,了解独特面。

12, 危机处理能力:一般做一个项目都会遇到各种的突发事情,或者说之前设想不到的困难,危机的处理能力很关键。

13, 成功案例和失败的案例:有成功的案例,说明有成功的潜力;有失败的案例,说明懂得去避险。

14, 如何应对管理冲突:在甲方和乙方之间,一直存在管理的冲突,彼此站的出发点不一样,有了冲突之后,如何去化解,这个就是重点的课题。

15, 风险点把控:必须能够判断一个项目运营中,哪些是重要的风险点,这点比利润更重要,也是需要首先想明白的地方。

16, 最重要的一点:就是老板或者公司的信誉,这个最重要的,就是老板是否注重自己公司在市场上的信誉和口碑,如果不注重这些,很多事情就不好解决了。附录:客服外包管理的14个模块

按照体系搭建的重要性进行的排序:

1,工作量的核定:目标是每个具体的岗位设定好标准的工作量;

2,岗位责任制:将具体的工作进行分解,每个管理岗位,有具体的工作任务和责任;

3,kpi管理:定期汇总kpi的数值,并分析没有完成kpi的原因;

4,绩效管理:每个岗位进行绩效考核,定时公布绩效考核成绩;

5,质检体系:将服务因素转化成服务标准,区分致命错误和非致命错误,形成有效的质检工具,改善服务质量;

6,在线客服和电话客服的服务标准和沟通技巧的形成

7,知识库的管理和标准流程的建立

8,通过数据分析,管理客服团队的效率,形成客服团队的运营指标;

9,排班效率的提高

10,呼叫中心现场管理制度的形成;

11,投诉安抚技巧的形成;

12,满意度的管理

13,培训体系的搭建

14,员工的成长和晋升制度



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